先日、ソニーMDウォークマンが壊れ、購入先のヨドバシカメラへ保証期間が2ヶ月すぎた保証書をもっていくと、「交渉してみる。」というお客本意の回答を得た。
2週間後、実際に故障は直って修理費も取られなかった。
お客の立場から、今後も、販売能力ゆえのメーカーへの交渉力あるヨドバシカメラへ足は向くであろう。
当然、ヨドバシカメラもソニーも実際の損はしない範囲での行動であろうが、お客への信頼度も増す行動となったわけである。

PW時代に、リース会社へ「借入金・貸付金管理」のPCソフトを1,000万円で販売・導入していた。
担当者がいなくなって2,3年してから、あるリース会社から「貸付金管理」が全く動かない、どうしてくれるか、というクレームが入った。
契約書の瑕疵保証は1年間であった。ほっとして、これを盾に我々に落ち度はないとの主張を恥ずかしながら行った。
その顧客から、二度と話はなかった。

各プロジェクトの利益を管理できている中で、損はせずに、ソフトウェアの保証期間オーバーを少し見てあげる、というのも顧客維持管理の一つであろう。